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硬件支持服务介绍


    我们的硬件支持服务是根据用户业务的时效性需求,对客户IT组件提供的响应式服务,其服务对象包含主机、存储、网络设备、服务器及系统软件。服务级别可根据用户需求定制不同的SLA标准组合。通过远程或现场服务,在用户可接受的时间范围内对用户的信息系统进行故障诊断和排除,最大限度地保障用户信息系统的可用性,降低故障对业务运作的影响。

服务内容
远程问题诊断和支持服务
    在用户对我们提出问题诊断和支持服务请求后,我们将在合同规定的响应时间内与客户沟通,共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前,我们将首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断,或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。
现场支持服务
    对于不能通过远程方式及时解决的问题,我们的工程师将到客户现场进行系统的维修并尽快使其恢复运行。
    技术支持工程师到达客户现场后,在系统能够重新正常运行之前,不能停止服务;只有当需要合同外的备件或资源时,服务工作可暂停;一旦这些备件或资源备齐,可应用户要求立刻进行服务。 现场技术支持服务完成后,技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告,用户方签字确认,双方各自存档;另外针对本次服务的相关内容,我们技术人员可根据用户需要对用户方进行解释和现场培训。
紧急故障恢复服务
    紧急故障恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。根据用户申告的设备故障信息及其要求,立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持,同时安排技术工程师立即赶往现场,并成立后方专家小组配合进行故障处理,如有必要将在后方实验室模拟,找出故障发生原因和解决方法。 在紧急故障恢复服务过程中,我们工程师负责记录所有事件的发生时间及所采取的措施;设备故障处理完毕以后,视情况双方协商决定可以由技术工程师在现场观察1-2天,在征得用户同意后,技术工程师再离开现场。
备件支持服务
  我们为用户提供备件响应支持服务,根据对故障远程和现场诊断的结果,在合同规定的服务时间内为用户提供现场备件支持。另外可根据用户需求为合同规定的关键业务系统提供本地备件库支持,也可以根据项目中的特殊需求提供整机/部件的现场备件或租赁服务。
  对于维保范围内设备已经停产,不能提供相关板件更换的,明确告知用户,并提供相应的解决方案保证用户方板件的正常更换。
疑难问题升级服务
  我们具有完善的、全国性的技术支持网络,并设置了正式的疑难问题升级流程,以便解决复杂的系统问题。对于疑难技术问题,则可以利用升级服务的支持手段,通过我们服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。
辅助故障定位
  当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时,用户往往难以准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商,我们可以通过协调、配合相关软硬件厂商,共同对系统故障进行排查,为用户提供辅助故障定位服务。并以合作的态度共同完成故障的解决,从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。

服务特点
·综合服务能力强,涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等的全线IT基础架构设备,单一服务接口简化多品牌管理。我们能够满足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求,为用户提供一站式的服务。
·购买方式灵活简单,从产品设计、报价、交付等各个环节都充分考虑了客户感受,将复杂抽象的IT服务变得更加有形具体,客户在整个购买过程中都能做到心里有数。
·服务级别层次化,客户可以根据自己的业务需求选择适合自己的服务级别,从而得到最佳的服务质量价格比。
·服务内容及服务流程标准化,我们工程师将按照规范实施服务
·覆盖全国的服务网络,在我们遍布全国的17个平台、11个办事处中都有响应的技术专家以及备件分布。
·降低系统故障对业务运作的影响,最大限度地保障业务系统的可用性。

服务承诺
我们硬件支持服务的具体SLA标准说明及服务交付物见产品白皮书。