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驻场服务介绍


服务说明

    在用户的IT系统中,往往存在要求的服务响应快、服务内容多样以及服务大量频繁的情况,而应急响应式服务如故障解决等的到场时间往外往往受限于特定城市,难于满足特定地区特定用户的业务需求。另外用户有时还需要执行日常维护工作。我们的工程师驻场服务可以按照合同要求,由驻场工程师执行相关的维保服务内容,如故障解决,巡检,值守等,以及其他需要配合的工作等服务内容。

服务内容
    根据合同中用户的具体需求,我们选派具备网络、主机、数据库或其他相应技能的一位或多位工程师,从项目执行日起,按客户的作息时间提供连续的现场服务。驻场工程师可以部分完成或在技术专家的配合下完成大部分以下服务内容:(以下是本产品可提供的全部服务内容,具体实施内容按客户需求双方商定)
    安装配置
·实施前,我们的工程师将与用户确认安装地点环境条件,软件产品运行环境及软件许可,负责人相关信息,文档及技术要求,服务时间,以及可能相关的技术方案(扩容方案,应急方案和测试方案等)
·安装配置,协助验货,设备上架连接,安装并配置软件,升级扩容时将严格按方案执行;
·测试并确认,安装后执行标准诊断及测试,签收相关文档,传授维护工具及步骤,经同意安装远程诊断用的调制解调器。
    补丁安装、升级
   主动或被动接受用户需求,需求提供相应的系统升级方案或补丁/固件软件安装测试方案,为用户信息系统软件版本升级,安装更新补丁/固件软件,执行系统加固并协助测试;提供系统升级补丁安装服务,补丁/固件软件安装,系统加固服务文档;  
    故障排除:
·紧急故障的系统快速恢复,故障排除
·疑难问题升级服务
·现场工程师负责现场更换备件(如果需要由我们公司为用户提供备件响应支持,可同时购买我们的故障解决服务) 
    健康检查
·制定检查计划,方案,流程等;
·对用户的主机,网络,存储等进行检查
·分析发现的报警,错误或故障;
·评估系统的状态
·完成健康检查报告
    性能优化:
·配合执行住机与存储性能优化
·配合执行操作系统性能优化
·配合执行网络性能优化
   特殊时间段值守:
   在用户需要的特殊的关键的时段(如:系统割接、重要会议、公共节假日,搬迁,系统升级等)驻场工程师提供技术支持以及现场配合等现场值守保障服务;
   辅助故障定位:
   配合其他软硬件厂商共同排查系统故障。
   软件支持服务:
   针对Oracle、DB2、Sybase、MySQL、Informix、SQLServer、WebSphere、WebLogic、Tivoli、OpenView、集群软件等系统软件提供如下支持服务:系统软件安装配置,补丁安装、升级,系统软件故障排除,系统软件健康检查,系统软件性能优化,特殊时间点值守等。
  驻场工程师执行系统除尘服务:
   (除尘服务需要应急备件的支持,用户可自备应急备件,也可从我们这里购买相应的服务),提供如下服务内容:
  ·核查接受服务的设备配置及状态;
  ·准备硬件清洁工具;
  ·提供除尘服务实施方案;
  ·为用户硬件系统提供清洁保养服务;
  ·对服务过程中发生故障的硬件部件进行及时更换;
  ·协助用户测试除尘后的系统运行状况。
    其他服务:
   用户其他需要驻场工程师配合的工作(如系统调整、切换、割接,设备/机房搬迁,数据迁移,桌面服务,网络运维等工作的配合工作)。
·制定服务范围内设备的应急预案并按客户要求实施,应急预案应包含预案的启动条件、所需资源、预案执行流程等内容;
·与设备相关的技术咨询和支持,重大故障会诊,故障解决后的培训,以提高用户的问题解决能力
·与故障、设备和运维有关的现场培训。

服务特点

·贴近用户,响应及时,工程师在用户现场上班,可以保证最短时间响应用户的服务需求;
·驻场服务工程师为用户提供多项服务内容。对于需要的服务数量大、种类多的用户采用此项服务比单独购买各个项服务的投入少;
·经验丰富,跨厂商、跨系统的解决问题能力:多年集成服务获得了丰富的经验;跨系统、跨平台问题解决的软件硬件支持能力。

服务承诺

·根据合同约定,驻场工程师在用户现场上班,遵守用户作息时间,负责或配合完成相关的服务内容;
·根据具体的需求在规定的时间内提供相应的CASE和定期总结的服务报告:
《安装配置方案》
《补丁实施方案》
《补丁实施报告》
《故障处理报告》
《健康检查报告》
《性能优化方案》
《性能优化报告》
《现场服务报告》
《系统除尘报告》
《故障处理运维手册》
定期的服务总结报告,如:《季度服务总结报告》