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软件支持服务介绍


服务说明

    在用户的IT系统中,除了操作系统,数据库系统、中间件、备份软件、集群软件等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台,其运行的状况直接关系到企业的业务。因此如何保障这些系统软件持续稳定的运行已成为企业信息化不能回避的重要课题。

服务内容
    根据用户需求,我们的能够就操作系统、数据库系统、中间件、备份软件、集群软件等提供如下支持服务:
    安装配置
我们的工程师根据用户需求提供软件的安装配置服务(安装介质需用户提供):
·协调用户为软件的安装配置准备必要的环境和工具等;
·与用户沟通,提供满足应用要求的安装配置方案、系统测试方案;
·评估安装配置过程中对用户系统造成的影响和潜在风险,准备回退方案;
·安装配置实施完成后配合用户进行全系统测试;
·在安装配置实施完成24小时后,跟踪检查本次安装的软件系统,确认安装实施成功,运行稳定 ·确认安装完毕、成功实施后,在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。 
    补丁安装、升级
    我们的工程师根据用户需求对系统进行补丁安装或软件版本升级,实施工作完成后进行系统测试和跟踪。服务的具体内容如下:
·向用户提交补丁安装或软件版本升级实施方案,明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险;
·安装或升级前向用户提出相应准备要求,由用户提前做好准备工作;
·向用户提出补丁安装或软件版本升级过程中需要用户进行配合的工作;
·安装或升级前向用户提供失败情况下的回退方案;
·安装或升级完成后进行安装或升级后的标准测试;
·我们的工程师同用户工程师确认实施成功后,在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。
·在安装或升级过程中,用户可根据业务时限要求或系统运行情况,提出中止安装或升级过程,要求实施回退方案,我们的工程师在用户要求下保证系统安全回退。 
  故障排除:
    对用户系统在开发和生产运行中出现的影响系统正常运行的软件系统相关故障,我们的工程师将本着最小化故障时间的原则,采用现场服务、邮件支持、远程接入等形式进行指导和解决。具体服务步骤如下:
·对错误信息进行收集和诊断;
·对用户的系统进行远程诊断和修复,工作过程将会被记录;
·给用户提供修复方案,由用户根据现场情况实施这个方案;
·根据需要和可能,与用户协商,决定是否派工程师去现场;
·根据具体情况,与用户协商,决定是否升级到更高级技术支持中心。 
    健康检查
  ·根据事先与用户商定的检查频次和检查内容,定期检查系统的工作状态,并提交相应的巡检报告和软件系统稳定性状况报告,报告内容主要包括软件系统基本信息、当前配置对稳定性的影响、当前系统的性能状况。
·制定健康检查计划、方案和操作流程;
·对数据库、中间件等系统软件进行健康检查:包括软件的系统配置、资源占用状况和日志系统,还有相关的操作系统、网络、存储、安全等系统的状况;
·分析评估发现的报警、错误或故障;
·完成《健康检查报告》;
·与用户沟通健康检查效果。
  性能优化:
     我们的工程师针对数据库、中间件、系统软件的性能瓶颈进行调整优化,使用户的IT业务系统发挥最大效力,为企业不断发展的业务提供高效的保障。
  根据用户需要及性能调优计划,我们的工程师到用户现场对软件运行效率进行分析和调优,服务内容如下:
·分析系统、网络、应用软件及数据库等各方面资源的使用情况;
·定位系统中出现的性能瓶颈;
·确定系统性能现状及性能调整的目标;
·测试验证针对性能瓶颈进行的改进方案;
·提供性能调整建议报告。
   特殊时间段值守:
    当涉及到多厂商产品的用户业务系统出现系统故障时,用户往往难于准确定位故障点。作为软硬件系统维护的综合服务商,我们的工程师可以为用户提供辅助故障定位服务。通过协调、配合相关软硬件厂商,共同对系统故障进行排查,使得故障得以准确定位,并以合作的态度共同完成故障的解决,从而避免因多方推委造成用户业务的更大损失。

服务特点

·在充分了解用户需求的基础上,最大限度地利用用户现有IT资源,结合用户现有操作流程,提供最适合用户的解决方案。
· 通过产品化的服务运作方式,提供给用户标准的、先进的数据库技术服务,降低用户IT运营的总体成本。
· 项目管理、过程把控、风险的分析和规避、文档管理等等,我们的实施流程均按照ISO9001和ISO20000国际标准执行,专人负责各个环节。 
·CASE跟踪系统,跟踪整个服务流程,确保服务质量。 
·覆盖全国的服务支持网络;


服务要求

·确定服务计划及方案;
·做好备份及恢复验证工作;
·提供系统软件服务实施环境;
·确保相应人员能够与服务实施人员见面、向其介绍系统情况并给予配合。

服务承诺

我们将严格按照与用户达成的SLA提供服务,具体SLA标准说明及服务交付物见产品白皮书。